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正确的排错步骤

28 Dec

1. 其实,一般桌面机的问题看起来都不是很复杂,但有时候一开始的确给人以和尚摸不着头脑的感觉,缩小问题(Narrow Down)就是非常关键的一个环节,缩小问题妥当,可以及早向解决问题靠近,从而为尽快解决问题打下基础。

2. 在做技术支持工作近一年的时间中,当每次我跟“大拿“级别的工程师讨论问题时,他们经常会问我,

你为什么要做这一步测试?
你做的这一步测试是要说明什么问题?
真的可以说明问题吗?
如果用户告诉你说1,你下一步应当怎么做?如果是2,那你下一步又当怎么做?

我感觉,这是一个非常好的逻辑思维思考方式,很多人说“这位工程师很专业”,这里的专业很多情况下并不是说工程师告诉用户的技术有多么的高深,而是工程师每做的一步测试,每次收集的数据,都可以准确无误的表达一个含义。即使问题最终可能是无解的,但是每一次测试都在向发现问题靠拢,让用户的信心大增,从而赢得客户的认可和理解。相反,如果你的很多测试无法说明任何问题,久而久之,用户也会厌倦,从而对你丧失信心。

3. 那么,究竟什么是正确有效的排错思路呢?我在这里总结了一下:

– Double Check issue, then confirm it, please do not put double effort.
– Try to show your clear logic, find solid evidence.
– Told the end user what you have done, what you gonna do and why.
– Set the right expectation for users if you cannot find root cause. This is very important under such scenario: Issue happened only once or randomly.
– Show best experience and guide users.
– Please do not make any conclusion which you are not sure.

最后,所有的这些都是建立在扎实的技术功底至上的,如果技术不扎实,用户同样也会丧失信心,举一个最简单的例子,总不能任何时候当客户问你问题的时候你都说:I am not sure about that.

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Posted by on December 28, 2008 in Books

 

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